僅退款被玩壞 賣(mài)家被逼瘋：建議建立商家申訴處理機制

近日，僅退家申《追蹤僅退款的款被人》一文從商家視角反映僅退款模式的困境引發(fā)熱議。隨后，玩壞話(huà)題“僅退款動(dòng)了誰(shuí)的被逼奶酪”登上微博熱搜。

隨著(zhù)“僅退款”模式的瘋建廣泛運用，問(wèn)題也隨之而來(lái)。議建一方面，立商理機部分平臺沒(méi)有了解糾紛具體情況，訴處不經(jīng)過(guò)商家同意就向消費者發(fā)送“僅退款”通知，僅退家申導致部分商家責任在尚未明確的款被前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。

另一方面，玩壞也有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問(wèn)題，被逼他們可以憑借問(wèn)題產(chǎn)品和廠(chǎng)家或者上游商家索賠，瘋建但是議建僅退款政策給他們帶來(lái)了一定的麻煩。

此外，立商理機部分職業(yè)“薅羊毛”群體，惡意利用該規則以獲利，致使部分商家損失嚴重。

“僅退款”理論上是個(gè)利好消費者政策，但是也有部分消費者認為此舉帶來(lái)了不便利，對于僅退款心存疑慮，擔心不退貨給自己帶來(lái)麻煩。

還有消費者認為自己并不需要產(chǎn)品才需要退貨，如果產(chǎn)品不退回就需要丟棄會(huì )產(chǎn)生浪費。

對此，江蘇消保委認為，“僅退款”是對傳統售后模式的創(chuàng )新和提升，需要平臺、商家和消費者共同努力維護。

一般情況下，商家和消費者成立買(mǎi)賣(mài)合同，消費者如果申請退款，就有義務(wù)返還貨物。但是有部分平臺在爭議解決條款中約定，如果系統作出退款決定而賣(mài)家需要追回貨物的，平臺可以不受理糾紛而要求買(mǎi)賣(mài)雙方自行尋求合法解決途徑。

此舉，無(wú)疑是將僅退款的責任和成本完全轉嫁到消費者和商家。如果未經(jīng)商家確認，就開(kāi)啟僅退款售后模式，在商家認為自己有必要追回貨物時(shí)，只能“千里追蹤”消費者，而消費者也會(huì )認為自己的消費安全沒(méi)有保障，反而降低消費體驗。

《電子商務(wù)法》第32條和35條規定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營(yíng)者應當遵循公開(kāi)、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規則，不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規則以及技術(shù)等手段，對平臺內經(jīng)營(yíng)者在平臺內的交易、交易價(jià)格以及與其他經(jīng)營(yíng)者的交易等進(jìn)行不合理限制或者附加不合理條件。

江蘇省消保委建議，平臺應當承擔起治理責任，一方面可以事先允許商家在上架產(chǎn)品時(shí)或者售后處理時(shí)確認是否開(kāi)啟“僅退款”模式;另一方面，建立商家申訴處理機制，充分吸收商家和消費者意見(jiàn)，平衡雙方利益。

此外，平臺在運用技術(shù)手段判斷是否使用“僅退款”模式時(shí)，也應當綜合考慮商家和消費者信用，避免誤傷。

根據《消費者權益保護法》第4條規定，經(jīng)營(yíng)者與消費者進(jìn)行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。省消保委也呼吁廣大消費者合理運用“僅退款”規則，誠信消費，共同促進(jìn)線(xiàn)上消費售后規則的進(jìn)步，實(shí)現消費者、商家和平臺的共贏(yíng)。